Numéros non surtaxés pour les réclamations et l’exécution des contrats

L’article 87 de la loi de modernisation de l’économie – dite « LME », a posé le principe d’un numéro d’appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs « en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ». Ce numéro doit en outre être indiqué dans le contrat et la correspondance. Cette disposition est codifiée à l’article L.113-5 du code de la consommation. Elle entre en vigueur le 1er janvier 2009 et est applicable aux contrats en cours à cette date.

À quels professionnels s’applique cette disposition ?

Les professionnels concernés sont les co-contractants des consommateurs, c’est-à-dire généralement un commerçant ou un prestataire de services. Toutefois, est également concerné tout autre professionnel mettant à la disposition du public un numéro destiné à recueillir des réclamations de la part des consommateurs. Sont notamment exclus les numéros des centres d’appels mis en place par les fournisseurs destinés à donner des conseils aux consommateurs (exemple : conseils de nutrition),  même si le numéro figure sur les produits.

Quels sont les numéros non-surtaxés ?

La notion de numéro non surtaxé, qui renvoie à l’article L.121-84-5 du code de la consommation, a été précisée par l’ARCEP dans sa décision n°08-0512 du 6 mai 2008 (voir http://www.arcep.fr/).

En  application de cette décision, les professionnels devront à compter du 1er janvier 2009 recourir aux numéros suivants :

• les numéros à dix chiffres commençant par 01, 02, 03, 04, 05, 06, 09
• les numéros à dix chiffres commençant par 080
• les numéros à quatre chiffres commençant par 30 ou 31
• les numéros à quatre chiffres commençant par 10, 32, 36 ou 39 à condition toutefois que les appels vers ces numéros soient bien non-surtaxés. Ces numéros sont considérés comme non surtaxés si deux conditions sont satisfaites :
  • premièrement, ces numéros ne doivent pas entraîner un reversement à l’opérateur d’arrivée supérieur au prix d’une terminaison d’appel fixe appliquée dans le cadre des appels interpersonnels ;
  • deuxièmement (en conséquence), les appels en leur direction sont inclus dans les forfaits de téléphonie fixe et mobile  des opérateurs de communications électroniques, au même titre que pourraient l’être des numéros utilisés pour les communications interpersonnelles ;

Quelle incidence pour les  opérateurs de communications électroniques et les vendeurs à distance ?

Les opérateurs de communications électroniques sont tenus pour leur part de respecter les dispositions de la loi  Chatel du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs. Depuis le 1er juin 2008, ils ne peuvent plus utiliser des numéros surtaxés pour les appels vers leurs « hotlines ». Le choix du numéro est même plus restrictif (« non-géographique, fixe et non surtaxé »).

Les opérateurs de vente à distance doivent également respecter des dispositions spécifiques issues de la même loi qui leur interdisent l’usage de numéros surtaxés pour les appels relatifs au  suivi l’exécution de la commande, à l’exercice du droit de rétractation, ainsi que pour les appels ayant pour objet de faire jouer la garantie. Pour ces opérateurs, la nouvelle disposition prévue par l’article 87 de la LME étend l’interdiction des numéros surtaxés aux services de traitement des réclamations.

Source :

Direction générale de la concurrence, de la consommation
et de la répression des fraudes

Source: RelationClientmag