2.2 Millions d’abonnés et moi, et moi, et moi

Free Mobile visait 3 millions d’abonnés, l’objectif n’est pas loin car il aurait conquis 2,2 millions d’utilisateurs. Sur le forfait illimité le débit est très satisfaisant, on a testé: 4,5Mbit/s en téléchargement et 1,5 Mbit/s en téléversement… pas mal ! L’offre à 2€ reste aussi toujours une des meilleures surtout si on est abonné Freebox.

Seul ombre au tableau, le réseau a présenté pas mal de défaillances: à plusieurs reprises il était impossible de joindre où être joint;  selon les experts (cf source) ce serait à cause d’un sous dimensionnement du réseau. Architectures insuffisantes, prévisions de portabilité insuffisantes … Xavier Niel avait il sous estimé l’intérêt pour sa nouvelle offre ?

2000 abonnées quittent Free Mobile chaque jour

Je vous avais prévenu il fallait mieux attendre avant de souscrire chez Free Mobile: même les CGV indiquent que leur réseau est en phase Beta et peut avoir des interruptions ! En plus leur service client étant souvent saturé … en cas de problème il manque le support. Ce qui donne l’apparition de parodies:

http://www.youtube.com/watch?v=sE0qng4u9QY

Résultat: 2000 abonnés à Free quittent Free Mobile chaque jour… pour aller chez B&You. La caravane de romanichels ne séduit plus les utilisateurs… ils retournent au château ! En même temps vous n’êtes pas engagés, allez voir si l’herbe est meilleure ailleurs !

Le buzz des problèmes de portabilité Free mobile

On ne va pas revenir sur les déclarations des deux protagonistes, mais voici quelques éléments pour démonter ce nouveau coup médiatique de Xavier Niel et Eric Besson:

1. Les portabilités ont du retard

Free est membre, comme 27 opérateurs,  du GIE EGP depuis 2010. C’est l’organisme qui gère les portabilités et qui permet que le service téléphonique soit peu interrompu. Il ne pouvait donc ignorer la capacité de cette entité (en moyenne 10 000 à 15 000). Aujourd’hui le GIE traite 40 000 demandes par jour, ce qui doit être sa capacité maximale.

On peut estimer que Free prend 30 000 abonnés par jour aux autres opérateurs, mais si Xavier Niel en voulait plus, peut être aurait il dû prévenir le GIE EGP pour une montée en puissance ? Si on se rappelle de son site internet hors service et son service client injoignable, nous avons tous les éléments pour augmenter le désir d’aller chez Free de façon marketing … un peu à la sauce Apple !

2. Un ministre : Eric Besson

Pour continuer à faire le buzz pas cher, Xavier Niel via @Xavier75 sur twitter, s’en prend directement au ministre pour se dédouaner des portabilités en retard. Eric Besson accroc au réseau social, s’empresse de lui répondre et aujourd’hui dans un grand fracas médiatique annonce que blablabla … les capacités de portabilités vont être doublées.

La réalité est que depuis qu’ils sont en surcharge, le GIE EGP a décidé de se redimensionner (après tout la portabilité coûte aux opérateurs donc rapporte) et ainsi dès le WE dernier le matériel a été amélioré. Ceux qui travaillent dans les systèmes informatiques savent  qu’ un upgrade c’est des tests, des lignes de maintenance, minimiser les risques etc ….  donc du temps avant que les choses puissent bouger ! Ainsi quoi de meilleur qu’une annonce politique quand tout est quasiment prêt pour 80 000 portabilités par jour ?

En tout cas bravo à Steria et à l’EGP car mes portabilités de test on fonctionné. Et en tout cas merci à Xavier et Eric d’animer twitter, cela me permet de découvrir un peu plus du monde des télécoms chaque jour. Je vous offre une bière tiens.

MAJ 24-01-2012: carte SIM b&You reçue ! portabilité dans 3 jours !

Le prix de Free mobile a attiré des centaines de milliers de clients. Mais maintenant que la concurrence s’est alignée, on regrette un peu d’être passé du statut de pigeon à mouton Beta testeur … la portabilité est gratuite ! Profitions en ! Testons les opérateurs! Pour ma part j’ai donc choisi de faire concourir Free VS B and You sur la rapidité à porter mon numéro ! Pour rappel Free a 4 jours et 5 minutes d’avance

Outre mes 20€ par mois le gagnant gagne une bannière de pub pour 24h sur le site, et le perdant … gagnera un article pointant un problème dans ses services, CGV etc …

Extrait:

- Vous avez un numéro de portable à vous pour qu’il puisse vous joindre ?
- Non.
- Et bien, vous allez en prendre un et vous nous rappelez ! (ton sec)
- Mais ce téléphone, c’est SFR qui le paie ?
- Non !
- Vous vous foutez de moi ? Je ne vais pas prendre un portable pour réparer vos conneries…
- Ah, de toute façon, je vois que vous avez demandé la résiliation… Donc on clôture la demande, on ne fera rien

16 juillet, violent orage en Haute-Normandie. Alors abonné chez Neuf Télécom, en dégroupage total, je ne m’inquiète pas de ne plus avoir de ligne. Ils m’ont déjà fait le coup plusieurs fois, et c’est généralement rétabli en une journée. Les appeler ne change rien, donc je patiente.

Deux jours plus tard, toujours rien. Je leur signale donc l’incident par téléphone. Je leur explique qu’en branchant mon téléphone directement sur la prise murale, je n’ai aucune tonalité…

- « Alors c’est bien un problème sur la ligne. Vous avez un numéro de portable ?
- Non, je vous laisse le numéro de mon père, qui transmettra. »

 

J’en profite pour leur annoncer que je vais résilier mon abonnement : « Pas de problème, tant que vous êtes chez nous, on s’en occupe. » Dans la foulée, j’appelle Bouygues pour souscrire à leur offre Ideo [forfait dit « quadruple play » : internet, télévision, téléphones fixe et mobile, ndlr].

Le 5 août, « jour le plus chiant ». Ça va se vérifier…

Le 24 juillet, réception du téléphone mobile, demande d’activation de la ligne. Il faut compter trois heures pour celle du mobile, et dix jours pour celle du fixe.

Le 4 août, Neuf/SFR se décide enfin à envoyer un technicien chez moi… Celui-ci m’explique qu’en dégroupage total, c’est normal de ne pas avoir de signal ni de courant dans la prise murale. Il sort ses appareils : 7.6Mo arrivent ici, la ligne est bonne. En revanche, le modem s’allume mais ne recherche pas la liaison ADSL.

Le 5 août, « journée la plus chiante », dit-on… pour moi, ça va se vérifier !

SFR appelle mon père, par chance je suis chez lui pour profiter de sa connexion.

Comme à chaque fois, on perçoit un gros boucan derrière… Je n’entends pas très bien le conseiller qui hurle pour se faire entendre. Derrière lui, j’entends des gens parler, le gars doit être aussi en télétravail, mais depuis une boucherie ou un truc comme ça…

- « Bonjour, vous n’avez toujours pas de connexion ?
- Non, un technicien est venu hier, ma ligne est bonne, le problème vient du modem.
- Ce sont des techniciens de France télécom, on doit envoyer le nôtre pour refaire les mêmes tests.
- Et vous ne pouviez pas l’envoyer directement, bien sûr…
- Vous avez un numéro de portable à vous pour qu’il puisse vous joindre ?
- Non. (je ne veux pas leur fournir celui que j’utilise, qui est à mon père, afin d’éviter qu’ils rappellent ensuite pour proposer des offres commerciales)
- Et bien, vous allez en prendre un et vous nous rappelez ! (ton sec)
- Mais ce téléphone, c’est SFR qui le paie ?
- Non !
- Vous vous foutez de moi ? Je ne vais pas prendre un portable pour réparer vos conneries…
- Ah, de toute façon, je vois que vous avez demandé la résiliation… Donc on clôture la demande, on ne fera rien
- Mais la résiliation prend dix jours, que vous allez me facturer…
- Oui, mais c’est comme ça. (d’un ton encore plus sec)
- Passez moi un supérieur. »

 

Dix minutes d’attente.

- Bonjour, que puis-je faire pour vous ?
- J’ai eu une coupure le 16 juillet, toujours pas de ligne, je souhaite donc une régularisation.
- Ici c’est le service commercial (tiens donc), quel est votre numéro ?

 

Je réexplique trois fois le problème…

- « Je souhaite donc une régulation.
- Je vois que ça a déjà été fait.
- Ah, vous êtes sûr ? On ne m’a rien dit..
- Ah non, effectivement il n’y a rien
- Et donc, vous pouvez le faire ?
- Non, il faut l’indiquer sur votre demande de résiliation. »

 

« Vous comptiez m’avertir quand ? » « On attend que le client appelle. »

J’appelle Bouygues pour une précision sur ma facture…

- « Bonjour, j’aurai aimé savoir pourquoi vous me facturez le premier mois, alors qu’il devait être gratuit.
- C’est en général sur la troisième facture qu’on prend ça en compte.
- OK, ça répond à ma question, merci.
- Cependant, je vois que votre ligne n’est toujours pas activée.
- Effectivement, elle le sera quand ?
- Attendez, je regarde… L’activation est en suspens.
- En suspens ? Mais pourquoi et jusqu’à quand ?
- Vous avez fait une demande de portage du numéro, et ça n’a pas marché…
- Je n’ai rien demandé, j’avais un numéro Neuf qui n’était pas “portable”, donc ce n’est pas ça.
- En fait, c’est votre numéro physique France télécom qui ne peut pas être porté.
- Bien, super, je m’en fous… J’aurai ma ligne quand ?
- Je demande une relance de l’activation. Il faut compter dix jours à partir d’aujourd’hui
- Et si je n’avais pas appelé ?
- Ce serait resté en attente.
- Et vous comptiez m’avertir quand ?
- On ne le fait pas, on attend que le client appelle.
- Donc en gros, vous attendez que les clients gueulent pour vous bouger le fion !
- En gros, c’est ça, je préfère être honnête avec vous.
- Et donc, d’ici dix jours, si ma ligne n’est pas active ?
- il faudra nous rappeler…
- Ah, intelligent votre système, pendant ce temps je suis facturé !
- Oui, c’est bien ça, il faudra nous rappeler, une fois votre ligne activé pour demander un geste commercial
- … »

Lisez les commentaires sur Rue89

 

Heureusement qu’on a les numéros non surtaxés !!!

Commandement 4

La portabilité tu utiliseras

La portabilité est simple et il faut l’utiliser tous les douze mois: les offres des opérateurs pour les ouvertures de nouvelles lignes sont meilleures que pour les fidélisations ! Oubliez les points, c’est du vent psychologique pour vous faire croire que vous avez du crédit auprès de l’opérateur!

Votre offre Orange vous convient ? Il y a sûrement la même chez SFR! Le réseau vous convient ? trouvez un MVNO (par exemple NRJ Mobile = Orange)

Et si au bout de douze mois vous ne voulez pas changer de téléphone … des boutiques vous offriront une WII / trotinette / TV avec un nouvel abonnement!

Vous n’en voulez pas ? Prenez un forfait sans engagement et sans subvention … toujours avoir le mot pour faire des économies!

Le RIO ou Relevé d’ Identité Opérateur est un code fourni par l’opérateur, pour l’obtenir appelez un numéro depuis VOTRE mobile (celui dont le numéro doit être porté). Dans la suite la liste des numéros en fonction des opérateurs:

Quel numéro appeler pour obtenir son RIO pour la portabilité ?

RIO Auchan: 5533

RIO Bouygues Telecom / Universal Mobile: 658

RIO Carrefour: 845

RIO Coriolis Telecom: 7327

RIO E. Leclerc : 0805160040

RIO M6 Mobile: 527

RIO NRJ Mobile: 675767

RIO Numéricable: 589

RIO Orange: 527

RIO Simpleo: 1804

RIO Simyo: 807

RIO SFR: 933

RIO Tele2: 841

RIO Virgin Mobile / Breizh Mobile: 843

1. Ce qui se dit sur internet

Je m’excuse de ce vulgaire copier coller de ce site mais la partie mise en garde vient après.

Jason, lecteur de Be Geek dont vous pouvez voir quelques interventions dans les commentaires ci-dessous sous le pseudo xiberia, nous a fait un petit résumé de ce qu’il a trouvé en s’appuyant sur des lois. Je vous laisse voir par vous même sa conclusion :

Pour les clients ayant souscrit il y a quelques temps :

Le Conseil d’État estime en effet qu’en l’absence de stipulation expresse du contrat de vente, le commerçant n’a pas la faculté de demander à l’acquéreur, lorsqu’il s’avère que la TVA est finalement due, un complément de prix correspondant à cette taxe : le prix convenu est ferme et définitif.

Donc sans mention contraire dans le contrat que l’on a signé, l’opérateur ne peut pas augmenter le prix TTC sans permettre la résiliation sans frais (L121-84 du code de la consommation). Et d’après l’article R132-1 du Code de la consommation les clauses d’augmentations dont on nous informe par mails et courriers n’étaient pas référencées lors de la signature du contrat donc elle ne sont pas applicables et c’est un motif de resiliation sans frais.

« Dans les contrats conclus entre des professionnels et des non-professionnels ou des consommateurs, sont de manière irréfragable présumées abusives, au sens des dispositions du premier et du troisième alinéas de l’article L. 132-1 et dès lors interdites, les clauses ayant pour objet ou pour effet de :

1. Constater l’adhésion du non-professionnel ou du consommateur à des clauses qui ne figurent pas dans l’écrit qu’il accepte ou qui sont reprises dans un autre document auquel il n’est pas fait expressément référence lors de la conclusion du contrat et dont il n’a pas eu connaissance avant sa conclusion«

Pour les clients ayant souscrit récemment :

Il ne suffit pas que dans les nouvelles CGV que nous avons accepté, il y ait une clause où on parle « d’augmentation de tarif ou d’une répercussion de la hausse de la tva » car d’après l’article R132-1 du Code de la consommation cela se révélerait être a nouveau une clause abusive (entrainant encore la résiliation sans frais du contrat)

« Dans les contrats conclus entre professionnels et non-professionnels ou consommateurs, sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat. »

Cela veut donc dire qu’une clause est abusive si elle donne plus de droit à l’opérateur qu’au consommateur.

Par exemple si dans vos nouvelles CGV on vous parle seulement de « repercuter les hausses de la tva » cela créé un déséquilibre de droit et c’est donc une clause abusive.

Il faut donc que les CGV parlent de « répercuter les hausses et les baisses de la tva » ou que « le prix ttc est soumis à une TVA au taux de 19,6% et 5,5% » ce qui signifie que s’il y a une baisse de la TVA elle sera repercutée. Dans ce cas là il y a bien un équilibre de droit entre le professionnel et le consommateur et la clause est conforme donc pas de résiliation sans frais possible.

2. Attention à ce que vous souscrivez aujourd’hui

Avant de souscrire n’importe quel contrat lisez les CGV ! Il se peut que l’opérateur se soit « blindé » d’un point de vue juridique pour éviter les petits malins … en gros si le futur prix du forfait apparait vous ne pourrez pas résilier. Test sur Orange aujourd’hui même:

On choisit un forfait type Origami Star:

On arrive sur les conditions générales que l’on doit cocher pour continuer:

Lisons les elles sont là: http://boutique.orange.fr/doc/contrat2785.pdf Si on retrouve notre forfait on voit la hausse qui nous concerne !!!

Avant toute question regardez donc le dernier contrat que vous avez signé: si le nouveau prix est présent vous ne pourrez pas résilier sans frais.