Extrait:

- Vous avez un numéro de portable à vous pour qu’il puisse vous joindre ?
- Non.
- Et bien, vous allez en prendre un et vous nous rappelez ! (ton sec)
- Mais ce téléphone, c’est SFR qui le paie ?
- Non !
- Vous vous foutez de moi ? Je ne vais pas prendre un portable pour réparer vos conneries…
- Ah, de toute façon, je vois que vous avez demandé la résiliation… Donc on clôture la demande, on ne fera rien

16 juillet, violent orage en Haute-Normandie. Alors abonné chez Neuf Télécom, en dégroupage total, je ne m’inquiète pas de ne plus avoir de ligne. Ils m’ont déjà fait le coup plusieurs fois, et c’est généralement rétabli en une journée. Les appeler ne change rien, donc je patiente.

Deux jours plus tard, toujours rien. Je leur signale donc l’incident par téléphone. Je leur explique qu’en branchant mon téléphone directement sur la prise murale, je n’ai aucune tonalité…

- « Alors c’est bien un problème sur la ligne. Vous avez un numéro de portable ?
- Non, je vous laisse le numéro de mon père, qui transmettra. »

 

J’en profite pour leur annoncer que je vais résilier mon abonnement : « Pas de problème, tant que vous êtes chez nous, on s’en occupe. » Dans la foulée, j’appelle Bouygues pour souscrire à leur offre Ideo [forfait dit « quadruple play » : internet, télévision, téléphones fixe et mobile, ndlr].

Le 5 août, « jour le plus chiant ». Ça va se vérifier…

Le 24 juillet, réception du téléphone mobile, demande d’activation de la ligne. Il faut compter trois heures pour celle du mobile, et dix jours pour celle du fixe.

Le 4 août, Neuf/SFR se décide enfin à envoyer un technicien chez moi… Celui-ci m’explique qu’en dégroupage total, c’est normal de ne pas avoir de signal ni de courant dans la prise murale. Il sort ses appareils : 7.6Mo arrivent ici, la ligne est bonne. En revanche, le modem s’allume mais ne recherche pas la liaison ADSL.

Le 5 août, « journée la plus chiante », dit-on… pour moi, ça va se vérifier !

SFR appelle mon père, par chance je suis chez lui pour profiter de sa connexion.

Comme à chaque fois, on perçoit un gros boucan derrière… Je n’entends pas très bien le conseiller qui hurle pour se faire entendre. Derrière lui, j’entends des gens parler, le gars doit être aussi en télétravail, mais depuis une boucherie ou un truc comme ça…

- « Bonjour, vous n’avez toujours pas de connexion ?
- Non, un technicien est venu hier, ma ligne est bonne, le problème vient du modem.
- Ce sont des techniciens de France télécom, on doit envoyer le nôtre pour refaire les mêmes tests.
- Et vous ne pouviez pas l’envoyer directement, bien sûr…
- Vous avez un numéro de portable à vous pour qu’il puisse vous joindre ?
- Non. (je ne veux pas leur fournir celui que j’utilise, qui est à mon père, afin d’éviter qu’ils rappellent ensuite pour proposer des offres commerciales)
- Et bien, vous allez en prendre un et vous nous rappelez ! (ton sec)
- Mais ce téléphone, c’est SFR qui le paie ?
- Non !
- Vous vous foutez de moi ? Je ne vais pas prendre un portable pour réparer vos conneries…
- Ah, de toute façon, je vois que vous avez demandé la résiliation… Donc on clôture la demande, on ne fera rien
- Mais la résiliation prend dix jours, que vous allez me facturer…
- Oui, mais c’est comme ça. (d’un ton encore plus sec)
- Passez moi un supérieur. »

 

Dix minutes d’attente.

- Bonjour, que puis-je faire pour vous ?
- J’ai eu une coupure le 16 juillet, toujours pas de ligne, je souhaite donc une régularisation.
- Ici c’est le service commercial (tiens donc), quel est votre numéro ?

 

Je réexplique trois fois le problème…

- « Je souhaite donc une régulation.
- Je vois que ça a déjà été fait.
- Ah, vous êtes sûr ? On ne m’a rien dit..
- Ah non, effectivement il n’y a rien
- Et donc, vous pouvez le faire ?
- Non, il faut l’indiquer sur votre demande de résiliation. »

 

« Vous comptiez m’avertir quand ? » « On attend que le client appelle. »

J’appelle Bouygues pour une précision sur ma facture…

- « Bonjour, j’aurai aimé savoir pourquoi vous me facturez le premier mois, alors qu’il devait être gratuit.
- C’est en général sur la troisième facture qu’on prend ça en compte.
- OK, ça répond à ma question, merci.
- Cependant, je vois que votre ligne n’est toujours pas activée.
- Effectivement, elle le sera quand ?
- Attendez, je regarde… L’activation est en suspens.
- En suspens ? Mais pourquoi et jusqu’à quand ?
- Vous avez fait une demande de portage du numéro, et ça n’a pas marché…
- Je n’ai rien demandé, j’avais un numéro Neuf qui n’était pas “portable”, donc ce n’est pas ça.
- En fait, c’est votre numéro physique France télécom qui ne peut pas être porté.
- Bien, super, je m’en fous… J’aurai ma ligne quand ?
- Je demande une relance de l’activation. Il faut compter dix jours à partir d’aujourd’hui
- Et si je n’avais pas appelé ?
- Ce serait resté en attente.
- Et vous comptiez m’avertir quand ?
- On ne le fait pas, on attend que le client appelle.
- Donc en gros, vous attendez que les clients gueulent pour vous bouger le fion !
- En gros, c’est ça, je préfère être honnête avec vous.
- Et donc, d’ici dix jours, si ma ligne n’est pas active ?
- il faudra nous rappeler…
- Ah, intelligent votre système, pendant ce temps je suis facturé !
- Oui, c’est bien ça, il faudra nous rappeler, une fois votre ligne activé pour demander un geste commercial
- … »

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Heureusement qu’on a les numéros non surtaxés !!!

Résiliation, combien vais je payer ?

Le principe des contrats est simple: vous vous êtes engagés à payer un montant chaque mois à votre FAI ou opérateur. Si vous le quittez vous devrez lui payer d’un coup les échéances restantes. Cela car vous êtes engagé sur 12 mois ! car si vous étiez engagés sur 24 mois ou plus la Loi Chatel s’applique:

Pour les particuliers (exclus les professionnel et entreprises) la Loi Chatel permet de ne payer qu’un quart du reste dû à partir du douzième mois !

Quatre exemples pour éclairer cela:

1. Nancy a souscrit à un forfait de 30e par mois sur 24 mois il lui reste 6 mois d’engagement. Si elle résilie elle devra payer 1,5 mois à son opérateur soit 1,5 x 30= 45e.
2. Roch a souscrit à un forfait de 100e par mois sur 12 mois, il lui reste 3 mois d’engagement. S’il résilie il devra payer 3 mois d’engagement et devra payer 3 x 100 = 300e. Autant vous dire que résilier ne sert aps à grand chose dans ce cas
3. Momo a souscrit à un forfait de 10e par mois sur 24 mois, il lui reste 18mois d’engagement. S’il résilie il devra payer 6 x 10 + 12 x 10  /4 soit 90e.
4. Ma grand mère s’en engagée pour 24 moi sur Itineris il y a 10 ans avec un Nokia 5110 offert. Si elle résilie, elle ne payera rien !

TVA dernière minute. Le prix de votre forfait TTC n’augmente pas au 1er février 2011. Orange prend à sa charge la hausse de la TVA.

Par contre certains ne vont pas être contents …

Ce sont les petits malins qui ont cru trouver une faille pour acheter un iphone et résilier rapidement ! (j’avoue y avoir pensé trop tard :p). Ceci a été mis en avant sur internet et j’aimerais bien connaître le nombre de personnes ayant souscrit un abonnement juste pour arnaquer l’opérateur … bad karma, le crime ne paie pas !

Aujourd’hui SFR et Orange annonce en même temps (à une heure d’intervalle) qu’ils annulent la répercution de la hausse de TVA; pourquoi ce recul ? Les porte parole annoncent un impact sur le churn, des services clients saturés … mais ça se trouve ils voulaient juste tester l’impact d’internet sur leur consommateurs et voir jusqu’ à où ils pouvaient tirer sur la corde. En tout cas aujourd’hui les seuls gagnants dans l’histoire ce sont eux envore une fois ….

1. Ce qui se dit sur internet

Je m’excuse de ce vulgaire copier coller de ce site mais la partie mise en garde vient après.

Jason, lecteur de Be Geek dont vous pouvez voir quelques interventions dans les commentaires ci-dessous sous le pseudo xiberia, nous a fait un petit résumé de ce qu’il a trouvé en s’appuyant sur des lois. Je vous laisse voir par vous même sa conclusion :

Pour les clients ayant souscrit il y a quelques temps :

Le Conseil d’État estime en effet qu’en l’absence de stipulation expresse du contrat de vente, le commerçant n’a pas la faculté de demander à l’acquéreur, lorsqu’il s’avère que la TVA est finalement due, un complément de prix correspondant à cette taxe : le prix convenu est ferme et définitif.

Donc sans mention contraire dans le contrat que l’on a signé, l’opérateur ne peut pas augmenter le prix TTC sans permettre la résiliation sans frais (L121-84 du code de la consommation). Et d’après l’article R132-1 du Code de la consommation les clauses d’augmentations dont on nous informe par mails et courriers n’étaient pas référencées lors de la signature du contrat donc elle ne sont pas applicables et c’est un motif de resiliation sans frais.

« Dans les contrats conclus entre des professionnels et des non-professionnels ou des consommateurs, sont de manière irréfragable présumées abusives, au sens des dispositions du premier et du troisième alinéas de l’article L. 132-1 et dès lors interdites, les clauses ayant pour objet ou pour effet de :

1. Constater l’adhésion du non-professionnel ou du consommateur à des clauses qui ne figurent pas dans l’écrit qu’il accepte ou qui sont reprises dans un autre document auquel il n’est pas fait expressément référence lors de la conclusion du contrat et dont il n’a pas eu connaissance avant sa conclusion«

Pour les clients ayant souscrit récemment :

Il ne suffit pas que dans les nouvelles CGV que nous avons accepté, il y ait une clause où on parle « d’augmentation de tarif ou d’une répercussion de la hausse de la tva » car d’après l’article R132-1 du Code de la consommation cela se révélerait être a nouveau une clause abusive (entrainant encore la résiliation sans frais du contrat)

« Dans les contrats conclus entre professionnels et non-professionnels ou consommateurs, sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat. »

Cela veut donc dire qu’une clause est abusive si elle donne plus de droit à l’opérateur qu’au consommateur.

Par exemple si dans vos nouvelles CGV on vous parle seulement de « repercuter les hausses de la tva » cela créé un déséquilibre de droit et c’est donc une clause abusive.

Il faut donc que les CGV parlent de « répercuter les hausses et les baisses de la tva » ou que « le prix ttc est soumis à une TVA au taux de 19,6% et 5,5% » ce qui signifie que s’il y a une baisse de la TVA elle sera repercutée. Dans ce cas là il y a bien un équilibre de droit entre le professionnel et le consommateur et la clause est conforme donc pas de résiliation sans frais possible.

2. Attention à ce que vous souscrivez aujourd’hui

Avant de souscrire n’importe quel contrat lisez les CGV ! Il se peut que l’opérateur se soit « blindé » d’un point de vue juridique pour éviter les petits malins … en gros si le futur prix du forfait apparait vous ne pourrez pas résilier. Test sur Orange aujourd’hui même:

On choisit un forfait type Origami Star:

On arrive sur les conditions générales que l’on doit cocher pour continuer:

Lisons les elles sont là: http://boutique.orange.fr/doc/contrat2785.pdf Si on retrouve notre forfait on voit la hausse qui nous concerne !!!

Avant toute question regardez donc le dernier contrat que vous avez signé: si le nouveau prix est présent vous ne pourrez pas résilier sans frais.