Numéros non surtaxés pour les réclamations et l’exécution des contrats
L’article 87 de la loi de modernisation de l'économie - dite
"LME", a posé le principe d’un numéro d’appel non surtaxé pour les
appels téléphoniques de consommateurs "en vue d'obtenir la bonne exécution
d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une
réclamation". Ce numéro doit en outre être indiqué dans le contrat et la
correspondance. Cette disposition est codifiée à l’article L.113-5 du code de
la consommation. Elle entre en vigueur le 1er janvier 2009 et est applicable
aux contrats en cours à cette date.
À quels professionnels s’applique cette disposition ?
Les professionnels concernés sont les co-contractants
des consommateurs, c’est-à-dire généralement un commerçant ou un prestataire de
services. Toutefois, est également concerné tout autre professionnel mettant à
la disposition du public un numéro destiné à recueillir des réclamations de la
part des consommateurs. Sont notamment exclus les numéros des centres d’appels
mis en place par les fournisseurs destinés à donner des conseils aux
consommateurs (exemple : conseils de nutrition), même si le numéro
figure sur les produits.
Quels sont les numéros non-surtaxés ?
La notion de numéro non surtaxé, qui renvoie à l’article L.121-84-5 du code
de la consommation, a été précisée par l’ARCEP dans sa décision n°08-0512 du 6
mai 2008 (voir http://www.arcep.fr/).
En application de cette décision, les professionnels devront à compter
du 1er janvier 2009 recourir aux numéros suivants :
- les numéros à dix chiffres
commençant par 01, 02, 03, 04, 05, 06, 09
- les numéros à dix chiffres
commençant par 080
- les numéros à quatre
chiffres commençant par 30 ou 31
- les numéros à quatre
chiffres commençant par 10, 32,
36 ou 39 à condition toutefois que les appels
vers ces numéros soient bien non-surtaxés. Ces numéros sont
considérés comme non surtaxés si deux conditions sont satisfaites :
- premièrement, ces
numéros ne doivent pas entraîner un reversement à l’opérateur d’arrivée
supérieur au prix d’une terminaison d’appel fixe appliquée dans le
cadre des appels interpersonnels ;
- deuxièmement (en
conséquence), les appels en leur direction sont inclus dans les forfaits
de téléphonie fixe et mobile des opérateurs de communications
électroniques, au même titre que pourraient l’être des numéros utilisés
pour les communications interpersonnelles ;
Quelle incidence pour les opérateurs de communications électroniques
et les vendeurs à distance ?
Les opérateurs de communications électroniques sont tenus pour leur part de
respecter les dispositions de la loi Chatel du
3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des
consommateurs. Depuis le 1er juin 2008, ils ne peuvent plus utiliser des
numéros surtaxés pour les appels vers leurs « hotlines ». Le choix du
numéro est même plus restrictif (« non-géographique, fixe et non surtaxé
»).
Les opérateurs de vente à distance doivent également respecter des
dispositions spécifiques issues de la même loi qui leur interdisent l’usage de
numéros surtaxés pour les appels relatifs au suivi l’exécution de la
commande, à l’exercice du droit de rétractation, ainsi que pour les appels
ayant pour objet de faire jouer la garantie. Pour ces opérateurs, la nouvelle
disposition prévue par l’article 87 de
Source :
Direction générale de la concurrence, de la
consommation
et de la répression des fraudes
