Amazon : colis endommagé pendant la livraison

Que faire si vous avez commandé sur le site de Amazon et que la commande livrée est endommagée ou ne fonctionne pas? Ouvrez votre colis devant le livreur pour vérifier avant de signer, et refusez le colis si la commande est abimée.

L'article L. 221-15 du Code de la consommation précise que le vendeur reste responsable de la bonne réception du colis par le client, peu importe qu'il se charge lui-même de la livraison ou qu'il en confie l'exécution à un prestataire tiers. Donc si votre commande a été abimée ou détruite pendant la livraison vous devez vous retourner contre Amazon et non le transporteur.

Si vous ne pouvez pas ouvrir le colis devant le livreur ou recevez un colis sans signature dans votre boite aux lettre appelez le transporteur pour savoir s'il a émis des réserves. Sinon il faudra invoquer la garantie de conformité.

La garantie légale de conformité (articles L211-4 à 211-14 du Code de la consommation) contre Amazon : le bien doit être livré conformément au contrat, autrement dit le bien doit posséder toutes les qualités promises par le vendeur lors de l'achat ou que l'acheteur pouvait légitimement attendre du bien acquis au moment de l'achat. Concrètement, cette garantie signifie qu'en cas de réception d'un produit non conforme ou défectueux, vous n'avez pas à apporter la preuve que le problème était antérieur à l'achat.

Etape 1: contactez Amazon pour une nouvelle livraison

Etape 2: recontactez Amazon pour un remboursement de votre colis perdu

Vous pouvez essayer de rappeler le service client Amazon pour demander à être rembourser et espérer gagner du temps ainsi mais seul le LRAR a une valeur légale.

Conformément à l’article L. 216-2 du code de la consommation, vous avez adressé à Amazon une mise en demeure, lui fixant un délai supplémentaire raisonnable pour relivrer votre commande commande endommagée. Malgré cela, vous n’avez toujours pas été relivré. Demandez l’annulation de votre commande par lettre recommandée avec avis de réception (article L. 216-2 du code de la consommation). Le contrat sera considéré comme résolu à la réception de ce courrier par Amazon. Amazon doit alors rembourser la totalité des sommes versées, au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle le contrat a été résolu (article L. 216-3 du code de la consommation).

Indemnisation pour votre commande endommagée

Si Amazon ne vous rembourse pas dans les 14 jours suivant l'annulation de la commande, il s'expose à des pénalités:
- 10 % de la somme à rembourser pour un retard inférieur ou égal à trente jours ;
- 20 % de la somme à rembourser pour un retard allant de trente et un jours à soixante jours ;
- 50 % au-delà de soixante jours de retard.
Amazon est tenu de vous indemniser si ce litige de commande endommagée ou le défaut de livraison vous a causé un préjudice. Toutefois, à l’inverse des majorations prévues par la loi, il vous appartient ici de prouver la nature et le montant de ce préjudice.

Etape 3: Contactez le médiateur: fevad

Etape Finale: saisissez la justice

Première étape gratuite: Le Conciliateur, une personne ayant de l’expérience dans le domaine juridique, qui joue le rôle de médiateur. Il est bénévole nommé par le juge du tribunal. Trouvez celui près de chez vous sur conciliateurs.fr
En deuxième vous pouvez saisir la justice pour votre affiaire de commande endommagée:

Il existe un moyen gratuit de demander l’intervention de la Justice, La déclaration au greffe utilisée pour les litiges portant sur une somme déterminée et inférieure à 4 000 €. La somme réclamée doit être fixée précisément.

Voici les étapes pour la saisine du tribunal d’instance concernant votre problème de livraison:
- Etape 1: Allez au tribunal d’instance de chez vous en trouvant son adresse sur justice.gouv.fr
- Etape 2: Envoyez leur la déclaration au greffe avec le formulaire cerfa n°11764*08.

Vous pouvez vous défendre tout seul, mais sachez que vous pouvez avoir un avocat gratuitement grâce à l’aide juridictionnelle