Comment résoudre un litige lié à mon crédit consommation ?

Vous avez souscrit à un crédit mais il vous semble que l’organisme financier prêteur a commis une erreur ou une faute ?

Les crédits à la consommation relèvent d’une législation pointue et peuvent entraîner de nombreux conflits entre l’organisme financier prêteur et l’emprunteur.

Les exemples de différends sont nombreux. Ils peuvent relever d’un défaut d’information, d’une clause abusive insérée au contrat, de frais inexpliqués, un droit de rétractation non respecté, etc.

A noter : Le contrôle de solvabilité peut également être un sujet de litige entre les parties. En effet l’organisme de crédit a pour devoir de vérifier vos capacités de remboursement et ne doit vous accorder un crédit que s’il est certain que vous soyez en mesure de rembourser les sommes empruntées. Dans le cas contraire, il s’agit d’un octroi abusif de crédit et il peut être puni par le Code de la consommation. Il est donc important de bien déclarer ses ressources avant d'établir un contrat de crédit consommation.

Quel que soit le litige auquel vous êtes confronté, il existe plusieurs recours pour le résoudre. Suivez avec nous pas à pas les différentes étapes de la résolution de litiges liés à un crédit de consommation.

Les recours à l’amiable

Les premiers recours qui s’offrent à vous sont les recours internes c’est-à-dire ceux adressés directement aux services dédiées à la résolution de litige du préteur. Un compromis est alors recherché entre les deux parties, c’est ce qu’on appelle un règlement à l’amiable.
La tentative de résolution à l'amiable est obligatoire avant de mener éventuellement un recours judiciaire. Elle se décompose en deux phases internes et une démarche externe.

Première étape : joindre le service client de l’organisme

Pour lancer une procédure de réclamation, vous devez d’abord contacter le Service Client de l’organisme de crédit pour leur faire part de votre mécontentement. Il existe souvent deux moyens pour cela : par téléphone ou par e-mail.

Pour retrouver les numéros ou adresses mail du service client concerné, rendez-vous sur le site internet de l’organisme ou sur la page nonsurtaxe.com de l'établissement : Sofinco, Cetelem, Cofidis, Cofinoga, Floa Bank, Younited Credit, Oney. Vous trouverez alors tous les numéros gratuits et adresses pour joindre facilement et sans délai le service client de votre prêteur.

Avant de les contacter, préparez les documents ou les historiques pouvant être nécessaires pour justifier votre demande. Vous pourrez ainsi faire part efficacement de votre insatisfaction et obtenir une réponse sous quelques jours. Lors de votre échange, n’oubliez pas de garder toutes les pièces qui pourraient être utiles à la suite de vos démarches.

Deuxième étape : contacter le service consommateur du groupe

Si le Service Clients ne parvient pas à donner une réponse satisfaisante à vos questions, l’organisme financier vous propose alors de contacter leur Service Consommateur.

La réclamation auprès du Service Consommateur se fait le plus souvent par courrier.

Nous vous conseillons d’envoyer vos requêtes en courrier recommandé avec accusé de réception pour garder une trace de votre démarche. Les établissements s'engageant en général à accuser réception de votre demande sous 10 jours et de proposer une solution dans les deux mois suivants la réception de la réclamation

Troisième étape : la médiation

La saisine du médiateur est le dernier recours pour traiter à l’amiable les litiges qui n’ont été résolus ni par le Service Clients ni par le Service Consommateur de l’organisme de crédit. Sa saisine doit bien avoir lieu après les recours internes et avant un recours judiciaire pour être pris en compte.

Si le traitement de votre réclamation ne vous a pas donné satisfaction, vous pouvez donc saisir gratuitement par courrier le Médiateur de votre prêteur à l’adresse indiqué sur le site de l'organisme ou sur sa page sur notre site.
Il est chargé de recommander une solution à l’amiable aux litiges entre un établissement et ses clients. Son avis est donné rapidement (sous deux mois). L’organisme n’est pas obligé de le suivre mais le fait dans la plupart des cas.

La phase judiciaire

Première étape : se faire conseiller

Tout d’abord avant d’engager une procédure judiciaire, pensez à prendre conseil auprès d'organismes experts en crédit consommation.

Les services de la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) ou les associations de défense de consommateurs pourront vous aider à ajuster votre démarche pour qu’elle ait un maximum de chances d’aboutir.

L’association française des usagers des banques (AFUB) dispose par exemple des compétences nécessaires pour vous aider. Vous pouvez leur écrire à l’adresse email : afub@afub.org.

Deuxième étape : le recours en justice

Aucune des démarches ci-dessus n’ont abouti. Vous pouvez alors saisir la justice. C’est le tribunal d'instance de l’endroit où vous résidez qui sera compétent pour juger votre affaire. La présence d’un avocat spécialisé en droit de la consommation à vos côtés n’est pas obligatoire mais peut être profitable si vous n’avez pas de connaissances juridiques particulières.

Si le montant du préjudice est inférieur à 4000 €, la déclaration se fait sur papier libre ou grâce au formulaire cerfa n°11764*07. Au-dessus de ce montant, il faudra passer par un huissier de justice.
Vous connaissez désormais tous les recours qui existent pour tenter de résoudre votre litige lié à un crédit consommation.